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全程优质服务规范

洪湖市中医医院 

总体要求:

1、衣帽整洁,正确佩戴胸牌,治疗区内不穿高跟鞋及响钉鞋,不佩戴影响工作的装饰品,不着隔离衣到公共场所。

2、精神饱满,举止端庄,态度和蔼,尊重患者。

3、严格遵守作息时间,不迟到不早退,不擅离职守;工作时间不抽烟不喝酒。

4、不在工作场所和工作时间谈与工作无关的事:如家事、私事。

5、自觉保持病区或医疗场安静、清洁、整齐、安全。

6、主动为患者提供力所能及的帮助。

医师优质服务规范

一、门诊医师优质服务规范

1、接诊时,问诊语言通俗易懂,态度和蔼耐心。

2、查体时应协助患者摆好体位,动作轻柔,尽量减少患者痛苦。检查完毕帮助患者整理好衣服、下床。

3、开具处方时向患者讲明原因和必要性,并详细告知药物用法、用量和检查的注意事项,并给予相关的健康教育和预防指导,有不宜向患者告知的情况须向家属讲明。

4、开具检查单时,须向患者详细说明所做检查科室所在的楼层、位置,以便患者顺利达到该检查科室。

5、男性医务人员为女性患者进行检查时,应有护士或家属陪伴,保护患者隐私。

二、急诊医师优质服务规范

1、坚守岗位,做到随叫随到,保持良好的应急状态,认真执行首诊负责制。

2、接诊时体现“急”字,认真询问、观察患者症状,明确诊断,迅速给予处置。对遇到意外事故无家属陪同的患者,应及早设法与患者家属取得联系。

3、查体时应协助搬动患者,帮患者摆好体位,动作轻柔,尽量减少患者痛苦。检查完毕帮助患者整理好衣服、下床。

4、在任何情况下都保持冷静,不与患者及其家属发生争吵,做到耐心解释,抚慰患者及其家属情绪,尽量满足其合理要求。

三、病区医师优质服务规范

1、主管医师主动向患者介绍本人的姓名、在患者住院期间应履行的职责,同时向患者介绍科主任、护士长及经治医师(或值班医师)并告知住院期间的注意事项。

2、在进行医患沟通时,态度和蔼、语言清晰,详细全面的告知患者(家属)初步诊断、相关辅助检查结果、治疗计划、可能出现的并发症以及估计本次住院可能发生的费用。主动听取患者及家属对诊治过程及住院后的各种意见和建议,尊重患者及家属的选择权。

3、查房时,认真查看有关的病历资料,仔细观察患者病情变化,积极与患者进行交流沟通,耐心做好所需的查体。当患者有疑问要认真的予以解答,并适时、诚恳的对患者进行鼓舞。

4、进行穿刺或有创操作前,应详细的对患者或家属进行风险告知(包括穿刺或操作的必要性以及并发症,患者身体状况对穿刺或操作的影响),充分取得患者及其家属的理解和同意,医患双方在知情同意书上签名确认后方可进行操作。

5、患者出院时,详细的交待注意事项,包括确定的诊断、治疗的效果、出院后用药和注意事项以及复诊的时间等,并送上诚挚祝福。

四、麻醉医师优质服务规范

1、对手术患者进行术前会诊时,应主动向患者或家属介绍本人的身份,认真询问患者病史,对患者进行必要的查体及辅助检查,凡需补充进行的特殊检查,需向患者及家属讲明原因和必要性。

2、详细的向患者及其家属说明麻醉的方式及存在的风险,与患者及其家属签订麻醉协议书后方可执行,充分尊重患者的选择权和知情同意权。

3、术后三日内对患者进行随访时,要认真询问患者病情发展变化,耐心听取患者的讲述,发现异常情况应记录在麻醉记录单上,并根据情况予以处理,随访时要注意使用合适的语言减轻患者的紧张情绪和压力。

五、护理人员优质服务规范

1、热爱专业,尽心尽责,发扬细心准确、热情体贴的优良作风,切实做好基础护理心理护理和整体护理。

2、努力钻研业务,对技术精益求精,更新护理知识,开展新技术,不断提高护理业务水平,更好为病人服务。

3、医护密切合作,认真执行医嘱,按时巡视病人,细致观察病情,认真准确交接班。

4、遵守各项规章制度和操作常规,严格执行“三查七对”制度,预防差错事故发生。

5、热情地向患者及家属宣传医院的规章制度、疾病防治、保健方面的知识,保持病房良好秩序和整洁肃静的医疗修养环境。

6、尊重领导,团结同志,互相支持,密切配。

医技人员优质服务规范

一、药学部工作人员优质服务规范

1、门诊药房工作人员热情接待患者及医护人员,态度和蔼,认真核对处方与患者姓名以及药品种类、数量及费用清单,患者对用药有疑问时,要耐心予以解释。

2、发药时,正确书写药袋或粘贴标签,注明患者姓名和药品名称、用法、用量,并按照药品说明书或处方用法,向患者进行用药交代与指导,包括每种药品的用法、用量、注意事项等。

3、病房药房工作人员热情接待患者及医护人员,注意做好交流沟通。发药时,正确书写药袋或粘贴标签,注明药品名称、数量,剂型,并向护士进行用药交代与指导,当发生疑问时予以耐心解释。

 二、医学检验科、病理科、输血科工作人员优质服务规范

1、抽血时,应做好抽血前的准备工作,做到一人一针一管一巾一带,指导病人做好抽血前的准备工作,并告知病人抽血有疼痛感,尽量消除病人的紧张情绪,嘱咐患者按压穿刺处3~5分钟后,将按压后棉签掷入医疗废物袋。

2、接收标本时,检查标本是否符合送检目的与要求,如有不符,须耐心向患者详细说明收集方法,再次采集标本。

3、收到送检合格的标本,应详细告知患者检验结果发放时间和领取地点,若病人有疑问需耐心解释。

4、根据检验结果,指导患者到相关科室进行咨询或治疗,并告知患者如何到达。

三、功能检查科工作人员优质服务规范

1、检查人员主动协助患者躺在检查床上,耐心指导患者暴露检查部位,并核对症状及检查部位,注意保护患者的隐私。检查时动作轻柔,语言亲切,认真完成相关检查。

2、帮助患者清洁检查部位,穿好衣服,协助患者下床,并详细告知患者领取检查报告的时间和地点。

四、医学影像科工作人员优质服务规范

1、登记分诊人员态度和蔼,根据申请单检查内容分诊,对需要进行影像学检查的患者告知检查注意事项、所需检查费用,进行登记。

2、操作技师认真审核检查申请单,耐心为患者讲明该项目检查的部位、检查程序、所需时间,取得患者配合,消除患者紧张情绪,帮助患者摆好相应检查体位。

3、耐心指导训练患者在检查时需做的配合(如:呼吸状态、闭气、吞咽等)。

4、认真为患者佩戴必要的射线防护用品,并解释其必要性。劝导家属及陪护撤离放射区域,如需家属陪同,为其佩戴必要防护用品。

5、尊重病人的隐私,需脱掉外衣者要告知必要性。为女性患者更衣提供遮挡设施,保护患者隐私。

6、检查完毕,技师主动协助患者下床或离开检查室,并详细告知患者及家属领取检查结果的时间和地点。

7、按时发放检查报告单,对患者或家属提出的疑问予以认真解释。如有遗留问题,应做好交接,并向患者或家属说明。

8、主动与相关医生交流沟通,当检查结果有异议时,与临床医师共同分析,寻找原因。

五、行政人员优质服务规范

1、行政人员要树立“以人为本、为一线服务”的工作理念,严谨工作态度,严格工作纪律。

2、接待来访者时,应面带微笑,态度诚恳和蔼,主动打招呼。认真答复来访者的问题,耐心解释相关事项。接待完毕,应将来访者送至门外,礼貌的结束此次接待。

3、接听电话时,态度应热情,声音洪亮,以“您好”开始,以“再见”结束。答复问题时,应谦虚谨慎,礼貌周全。

4、遇有投诉事件时,应正确对待,尽量缓解投诉者的激动情绪。如果是本部门的责任,应认真听取投诉者的投诉,对事件立即开展调查。确为本部门或自己服务不当造成的,要向投诉者道歉;如果不是本部门或自己的责任,要耐心做好解释安抚工作,并将投诉者带至相关部门予以妥善处理。

5、具有大局意识,各职能部门要团结协作,禁止推诿扯皮影响工作效率。

六、后勤保障人员优质服务规范

1、后勤保障人员要树立“以人为本、为一线服务”的理念,严谨工作态度,严格工作纪律。

2、接到报修电话时,态度要热情和蔼,并及时派出维修人员到报修科室解决问题。

3、有人员来访、领取物品时,热情接待,及时发放各种物品。如所需的物品无现货,须向领物品人员告知原因,并确定下次领物的时间。

4、对于因维修不及时或维修效果不理想,给报修科室造成不便的,要勇于承担责任,态度要诚恳,争取获得报修科室的谅解。

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